Quand le community management ne portait pas encore son nom

En France,

Plus des trois quarts des internautes ont consulté un blog ou un site communautaire en décembre 2010, soit 32,1 millions de personnes par mois et 11,7 millions par jour. […] Les internautes prennent également de plus en plus en compte l’avis des autres avant de faire un achat et ils sont aussi plus que jamais prescripteurs. Deux tiers des internautes partagent leurs opinions sur les produits ou services qu’ils achètent, en donnant un avis sur un site marchand, un blog, un forum ou un réseau social.

Pour accompagner (ou faire face à) cela, un métier s’est fortement popularisé depuis 2009, celui de community manager.


Contexte

L’ancêtre d’Internet, le réseau ARPANET, voit le jour à la fin des années 1960. Avec lui, c’est tout un imaginaire de possibilités qui émerge, et notamment celui d’une ouverture sur le monde, ainsi que les premières communautés en ligne, ou « communautés virtuelles » comme les nommera plus tard Howard Rheingold. Vers la fin des années 1970 et au début des années 1980, celles-ci se retrouvent autour des newsgroups tout d’abord, et des BBS d’autre part comme nous le décrit Patrice Flichy dans son article sur Le Cas Internet. Ces ancêtres des forums phpBB ou vBulletin popularisés au début des années 2000 incarnent sans doute l’un des plus importants piliers du rassemblement communautaire, et ce encore aujourd’hui à l’heure de l’entrée des médias sociaux dans le quotidien des Français.

Les communautés en ligne ont donc une histoire bien plus longue que celle de l’Internet grand public. Mais qu’en est-il du community management ? D’après Benoît Faverial, qui pratique cette profession depuis 2004, le community management date de 2000 et a donc fêté ses 10 ans l’an dernier. A l’origine : les communautés de joueurs de jeux vidéos, lesquelles se réunissaient (aujourd’hui encore) sur IRC et autour de forums. Ces derniers regroupaient l’essentiel des conversations sur et autour des jeux. Les éditeurs, conscients de la valeur que pouvaient avoir ces conversations vont alors s’y intéresser et les valoriser comme on peut le voir aujourd’hui sur les pochettes de certains jeux vidéos. C’est là qu’intervient donc le community manager afin de faire l’interface entre les membres de la communauté et les éditeurs : « ils vont servir de point de contact entre des utilisateurs passionnés et engagés, et une entreprise dont la pérennité dépend de leur engagement » explique Benoît Faverial ».

Aujourd’hui les forums subsistent et beaucoup de conversations s’y déroulent parallèlement aux blogs et l’ensemble des plateformes telles que Facebook ou Twitter, ainsi que YouTube, Flickr, ou encore les sites d’informations ouverts aux commentaires. C’est à dire tout ce que l’on recoupe désormais sous le nom de web social. Par conséquent, de plus en plus de personnes s’y impliquent professionnellement.

Ainsi, si le community management se développe de plus en plus en France depuis 2008-2009, aidé par l’avènement des réseaux sociaux, c’est en fait une réalité qui existe depuis plus longtemps. Le community management, au sens où il devient désormais incontournable, a fait passer toutes ces pratiques passées au niveau professionnel. Et cette professionnalisation fait ressortir des tensions comparativement au temps où il était encore essentiellement amateur et naturel : démarches intéressées, marketing déguisé, conversations travesties, etc.